Несостоявшаяся свадьба…
Вспоминая крылатую фразу из курса маркетинга,
«Найди потребность и удовлетвори ее» ( это все что я запомнил в институте, наряду с тем как забивать своего или чужого на бильярде) натолкнул себя на мысль о том, что я придумал новую потребность, прям крайне важную потребность, осталось найти кого-то кто смог бы ее удовлетворить )
Единая справочная служба, которая сразу берет трубку и разговаривает с тобой, разговаривает с тобой живой, компетентный, адекватный человек, а не «робобаба» или «робомужик». Назовем ее ЕСС что в простонародье будет звучать просто как Йес.
Я недоумеваю, почему все крупные компании, организации имеющие в своем арсенале мощный отдел клиент-сервиса не задумываются о том, как они отталкивают клиентов своими роботами.
Ну я ведь правильно понимаю все службы поддержки, онлайн помощники, построены по одному и тому же принципу, максимально усложнить процесс дозвона клиента в службу поддержки, расставив капканы в виде сложной игры 2048 реализованной на штатной клавиатуре смартфона. Чтобы клиент скорей «убился об стенку» нежели смог задать свои «тупые вопросы». Потому что нанимать много сотрудников в колл центр это дорого.
Такая же ситуация обстоит со всеми крупными онлайн помощниками, далеко за примером ходить не нужно.
Просто попробуйте спросить что-то у приват банка, так они завалят вас своими догадками, и «выстрелами с упреждением» до такой степени, что можно не в долгой перспективе разбить монитор или клавиатуру. Одна только фраза чего стоит
- Мы соединяем вас со специалистом по данному вопросу
- Валентин спасибо за ожидание
- Валентин подождите минутку
- ……………………………………………
Случай из жизни.
Пытаюсь дозвониться в МТС решить технический вопрос, благо уже комбинацию клавиш выучил, попадаю к ним достаточно быстро, минуты 2 ((( И да, это приветствие робота меня просто убивает, «Доброго ранку Валэнтынэ» )) Мне нужно быстро решить вопрос а мне …
Проблема достаточно специфическая, просят перезвонить с другого тел. к ним чтобы мой могли настроить ( проблемы с сотовой сетью )
Звоню на 0800 итд а там тишина, и так много раз, не получается, пару раз попадаю на англоязычную поддержку, но потом сразу срывается, меня тупо игнорируют тишиной. Захожу на сайт в онлайн помощь, заполнил необходимые поля, жму оукэй и все, пусто, никого нет, курсора нет, что хочешь то и делай, никто не хочет со мной говорить.
Перезваниваю снова, но уже со своего «Доброго ранку Валэнтынэ» дальше прошу обратного звонка, так как дозвониться не могу. Оформили заявку, перезвонили, решали решали, не решили, обещали в течении дня все уладить.
Пошел второй день, видимо потеряли мой номер тел…
Прихожу домой внизу не работает домофон )))
Думаю хороший денек выдался, вижу на двери номер поддержки, щя поговорю…
Звоню, «робобаба», медленно в более изощренной форме, томным голосом проводит мне экскурсию по всем достопримечательностям своего замечательного меню и перечня услуг «домофонщиков» ( не знал что они столько всего умеют, ) Нажимал кнопки до нужной мне ячейки минуты 3-4 попадаю в техническую поддержку и тут робомужик мне так сухо говорит, извините но все специалисты заняты, сказал как отрезал… но я стало быть понадеялся что он продолжит, вы 5й в очереди подождите пожалуйста…
Анн нет, робот хладнокровно бросил трубку, оставив меня наедине с поломанной дверью и уже подползающими со всех сторон в подъезд бомжами.
А потом позвонил человек с фондовой биржи и предложил мне вложить 5000$ в акции компании Apple. Интересненько… подумал я )))
Он был живой, я это слышал по тембру голоса и он был полон энтузиазма, а я как раз испытывал недостаток телефонного общения, и у меня было свободное время, и парень был не прочь поговорить, в надежде меня убедить, но он не знал.. и видимо пожалел что он позвонил мне со своим предложением.
Обычно в таких случаях я сразу кладу трубку, не вступая в полемику, но не в этот раз. Через 15 мин. разговора парень сказал что хочет кушать, ему нужно идти на обед и он пожалуй все уже сказал, а я ему говорю погоди я не закончил…
Ближе к вечеру был еще ОВИР, все по старому, бюрократия, тучные, ленивые тетушки, споры с начальником ОВИРа, звонки на горячую линию, ничего особенного…
просто обычный осенний день…)
К чему я это все друзья, уверен у каждого из нас есть те или другие слабые стороны в бизнесе при работе с клиентами, которые требуют оттачивания, допиливания, улучшения, модернизации и усовершенствования. Так давайте не будем брать на вооружение плохие примеры, давайте становиться лучше, стараться изо всех сил переходить на более высокий уровень и тогда наступят большие перемены.
Помните как в книге «Доставляя Счастье» Тони Шей ? Более ценного и уважительного отношения к клиентам не найти, доходило до того, что люди звонили в колл центр просто потому, что им было приятно пообщаться с сотрудниками, а порой просили помочь заказать пиццу, потому что их никто не хочет слушать, слышать, кроме Zappos.
И им помогали, хоть это и не входило в их прямые обязанности, вот такая вот мощная корпоративная культура присутствовала внутри компании.
Нам есть с кого брать пример !
Последние записи
